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大特保:理赔服务质量决定用户对你的信心

来源:站长之家


2018 年底,各大保险公司纷纷发布年度理赔报告,数据显示,目前所有保险公司披露的理赔获赔率均在95%以上,是一个较高的比例。尽管如此,理赔难似乎依然是保险给予用户的一个挥之不去的固有印象。对于能否获得理赔的担忧,挡住了相当多有意愿买保险的客户,也造成了客户和保险公司之间长期的信任缺失。


大特保CEO林洪祥认为:“一份值得信任的保险,不只要有全面的保障功能,最关键是用户出险后是否能获得高效、满意的理赔服务。目前行业普遍都将竞争更多的投注到了客户服务端,在诸如理赔形式创新和效率提升等方面用户都可有更多期待。”


作为第三方互联网保险平台,以及拥有保险全国经纪牌照的经纪公司,大特保定位为用户和保险公司之间的“连接者”,尤其在售后服务环节,大特保依靠专业的客服团队和研发出行业首个“聊天式”保险机器人,极大分流了保险公司人身险业务的客服压力,对用户咨询的响应速度也比以往提高了五倍以上。


林洪祥平时非常关注客服团队的工作,他介绍了几个小案例,说明了经纪公司在理赔服务上不可替代的价值。


案例1: 2016 年年初,由于保险公司保单处理系统的失误,原本保期一年的保单错误写成了五年,为保障客户权益、履行契约精神,从 2017 年至今,客户的续保保费一直由大特保支付。 虽然大特保没有垫付保费的义务,但是用户在自己平台购买了产品,大特保从用户立场出发,宁肯牺牲自己利益,也把用户权益和感受放在第一位。


案例2:客户李先生投保意外险后出险,申请理赔被拒赔,原因是就医医院不符合公立二级医院的要求,经过大特保查询,该客户保单内容中没有写明针对医院的要求,经过与保险公司沟通,为该客户成功申请进行了赔付。在保险公司和用户产生纠纷的时候,大特保将用户利益放在首位,以保单约定为前提,协助谈判,争取理赔,帮助用户省去很多人力和时间成本。


案例3:客户李先生在大特保平台购买意外险后出险,理赔时发现保单无效,经查是由于出单过程中发生系统问题,导致客户出单失败,大特保根据用户的就诊材料结合该保险的保障责任,主动为该客户进行了赔付,并及时告知客户重新下单购买。这个案例也提醒了用户,投保后一定要确认是否及时收到了保单,并检查保单真伪,不然,出现这种情况就是毫无凭据,保险公司很可能就不会理赔了。


案例4:客户勾先生在邮寄材料至保险公司理赔的过程中,坚称理赔材料齐全,但保险公司收到材料后发现缺少一张发票,为此客户投诉到大特保声称保险公司弄丢了其发票,在双方都无确凿证据证明其相关责任后,大特保主动为客户垫付了理赔款,客户表示很满意。这种情况可谓十分易发且属于无法预料的,大特保不但帮助客户解决了难题,也让保险公司省心不少。


互联网保险平台因为产品大多经过了优选,且下单快体验好,所以受到越来越多 80 后和 90 后的偏爱,客户除了关注产品本身,在选择投保平台时也可兼顾平台的服务水准,将来万一遭遇理赔,可以省心不少。


我们也总结了保险公司拒赔的几大原因,提醒大家购买保险时多加留意:1、不在保险责任范畴。2、缺少必要的索赔单证、材料。3、保险事故发生在观察期。4、超过了索赔时效。5、未按期缴纳保险费。


中国银保监会最新披露的数据显示, 2018 年保险业赔款中,健康险保障赔付增幅最快,超过了30%,这也对保险公司的理赔服务承受能力提出了新的考验。而从客户端看,一方面需要根据自身家庭情况及早、合理规划保险,尤其要配置充足的保额,另一方面也要增加自身的保险知识,在投保和理赔过程中都可以更好的保护自身利益。



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